O Instituto de Defesa de Consumidores (Idec) está processando a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) por conta de mudanças recentes em regras relacionadas às operadoras que teriam diminuído a proteção dos consumidores. A ação civil pública foi aberta na quarta-feira (5), no Tribunal Regional Federal da 3ª Região.
A entidade pede à justiça que suspenda as alterações feitas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). No documento, ela alega que os ajustes feitos pelo órgão enfraquecem garantias básicas dos clientes, abrindo espaço para práticas abusivas.
Quais são os questionamentos?
No processo, são mencionadas modificações como as que precarizam canais de atendimento e transparência. Segundo o instituto, isso possibilita que planos de telefonia móvel, internet e os demais serviços comercializados pelas prestadoras sejam totalmente digitais, sem qualquer atendimento humano.
- Para a entidade, a medida libera as empresas para fecharem lojas e postos de atendimento presencial, impedindo que o consumidor tenha acesso a canais efetivos para solucionar problemas e buscar informações;
- Também são contestadas as decisões administrativas que levaram ao adiamento da entrada em vigor e posteriormente à anulação de normas importantes do RGC;
- Uma dessas regras limitava os reajustes de preços de planos contratados a uma vez por ano e proibia a alteração unilateral de valores e condições pelas teles;
- Mesmo com tais práticas vedadas pelo Código de Defesa do Consumidor, as empresas passaram a aproveitar as brechas para mudanças de contrato e aumentos de preços sem consentimento.
“Telefone e internet fora do ar e o aplicativo não resolve? Resta viajar para outra cidade em busca de outra loja, se houver. Quer a gravação para comprovar que tentou solucionar? A empresa pode simplesmente não enviar”, exemplificou o advogado do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec, Lucas Martho Marcon.
A ação também objetiva combater a lógica de captura regulatória nas alterações feitas pela Anatel. Segundo o instituto, a redução de custos das grandes operadoras foi priorizada, em detrimento aos direitos dos clientes.
Efeitos práticos
A suspensão dos dispositivos que possibilitam planos somente digitais e sem contrapartidas de acessibilidade e o restabelecimento de critérios claros no regulamento, como tempo máximo para falar com atendente, são alguns dos pedidos. O documento solicita, ainda, que as operadoras sejam impedidas de fechar postos de atendimento.
Caso a justiça aceite as solicitações, o Idec afirma que será possível notar efeitos práticos imediatos como filas menores, opção real de atendimento humano e maior transparência sobre preços, contratos e protocolos. “O objetivo é simples: garantir que, quando o consumidor precisar de ajuda, ele encontre um canal humano e que funcione”, comentou a entidade.
Até o momento, a Anatel não se pronunciou a respeito da ação.
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